Etika Bisnis Islam

ETIKA BISNIS ISLAM: AL QUR’AN SEBAGAI PEDOMAN (1)
By M. Suyanto
Arti kata Qur’an dan apa yang dimaksud dengan Al Qur’an terdapat beberapa pendapat. Salah satu pendapat, pengetian “Qur’an” yang paling kuat, dikemukakan Dr. Subhi Al Salih berarti “bacaan”, asal kata qara’a. Kata Al Qur’an itu berbentuk masdar dengan arti isim maf’ul yaitu maqru’ (dibaca). Didalam Al Qur’an sendiri ada pemakaian kata “Qur’an” dalam arti demikian sebagai tersebut dalam ayat 17, 18 surat (75) Al Qiyaamah : “Sesungguhnya mengumpulkan Al Qur’an (didalam dadamu) dan (menetapkan) bacaannya (pada lidahmu) itu adalah tanggungan Kami (Karena itu), jika Kami telah membacakannya, hendaklah kamu ikuti bacaannya”.
Kemudian dipakai kata “Qur’an itu untuk Al Qur’an yang dikenal sekarang ini. Adapun definisi Al Qur’an : “Kalam Allah s.w.t yang merupakan mu’jizat yang diturunkan (diwahyukan) kepada Nabi Muhammad s.a.w dan yang ditulis di mushaf dan diriwayatkan dengan mutawir serta membacanya adalah ibadah.” Dengan definisi ini, Kalam Allah yang diturunkan kepada Nabi – nabi selain Nabi Muhammad s.a.w tidak dinamakan Al Qur’an seperti Taurat yang diturunkan kepada Nabi Musa a.s. atau Injil yang diturunkan kepada Nabi ‘Isa a.s. Demikian pula Kalam Allah yang diturunkan kepada Nabi Muhammad s.a.w yang membacanya tidak dianggap sebagai ibadah, seperti Hadits Qusdi, tidak pula dinamakan Al Qur’an.
Al Qur’an sebagai pedoman untuk manusia, termasuk dalam malakukan bisnis. Dalam surat Al Baqarah aya 2-4 : Kitab (Al Qur’an) ini tidak ada keraguan padanya; petunjuk bagi mereka yang bertakwa. (Yaitu) mereka yang beriman kepada yang ghaib, yang mendirikan shalat dan menafkahkan sebagian rezki yang Kami anugrahkan kepada mereka. Dan mereka yang beriman kepada Kitab (Al Qur’an) yang telah diturunkan kepadanya dan kitab-kitab yang telah diturunkan sebelummu, serta meraka yakin akan adanya (kehidupan) akhirat. Dan juga dalam surat Al Jaatsiyah ayat 20 : Al Qur’an ini adalah pedoman bagi manusia, petunjuk dan rahmat bagi kaum yang meyakini. Demikian pula dalam Al Qur’an surat Ash Shaff ayat 10 - 12: Hai orang-orang yang beriman, sukakah kamu Aku tunjukkan suatu perniagaan (bisnis) yang dapat menyelamatkan kamu dari azab yang pedih? (yaitu) beriman kepada Allah dan Rasul-Nya-lah dan berjihad di jalan Allah dengan harta dan jiwamu. Itulah yang lebih baik bagi kamu jika kamu mengetahuinya. Niscaya Allah akan mengampuni dosa-dosamu dan memasukkan kamu ke dalam surga yang mengalir di bawahnya sungai-sungai dan (memasukkan kamu) ke tempat tinggal yang baik di dalam surga ’Adn. Itulah keberuntungan yang besar.
Dari ‘Aisyah r.a. katanya : “Rasulullah s.a.w. masuk ke rumahku lalu aku bercerita kepadanya. Kemudian beliau bersabda : “Beli dan merdekakanlah. Sesungguhnya wala’ (kewalian) bagi siapa yang memerdekakan.” Petang hari beliau berdiri, lalu beliau memuji Allah menurut mestinya, kemudian beliau bersabda : “Bagaimanakah pikiran orang banyak, mereka mengadakan syarat-syarat yang tidak ada dalam Kitabullah. Barangsiapa mengadakan syarat yang tidak terdapat dalam Kitabullah, syarat itu batal. Walaupun ia mengadakan seratus syarat, syarat yang dibuat Allah lebih hak (benar) dan lebih kuat.” (Bukhari).

ETIKA BISNIS ISLAM: AL QUR’AN SEBAGAI PEDOMAN (2)
By M. Suyanto
Al Qur’an, menurut Karen Armstrong yang paling besar dari semua tanda adalah Al Qur’an itu sendiri, yang bagian terkecilnya disebut ayat, mempunyai gaya bahasa yang padat, penuh kiasan dan ungkapan-ungkapan tidak langsung. Dr. Maris, seorang warga negara Perancis yang sangat terkenal, berkata, “Sesungguhnya Al-Qur’an adalah kitab terbaik yang dikeluarkan oleh Zat Yang Maha Penolong untuk umat manusia.”
Bosourt Smith, seorang warga negara Inggris yang cukup dikenal, berkata di dalam bukunya Hayatu Muhammad (Kehidupan Muhammad), “Termasuk di dalam nasib baik sejarah bahwa Muhammad telah menanamkan fondasi pada satu waktu, tiga perkara yang merupakan hal-hal besar dan perbuatan-perbuatan mulia. Yaitu, dirinya sebagai pendiri suatu kekuasaan, dan suatu agama. Bahkan di samping itu, dirinya pun sebagai seorang nabi. Sehingga, sekalipun ia tidak dapat membaca dan menulis, tetapi ia dapat mendatangkan suatu kitab sebagai bukti kefasihan, undang-undang syariat, shalat, dan agama, didalam satu waktu yang bersamaan.”
Missou Jiboun berkata, “Al Qur’an tidak terbatas pada batasan-batasan tertentu. Ia adalah undang-undang dasar. Bukan hanya untuk dasar-dasar agama, akan tetapi juga untuk hukum-hukum pidana dan perdata, bahkan untuk syariat-syariat yang menyangkut hajat kehidupan manusia serta pertauran-peraturan yang menetapkan urusan-urusannya. Sesungguhnya syariat Muhammad benar-benar mencakup seluruh manusia di dalam pelaksanaan hukum-hukumnya; baik hina. Ia adalah syariat yang mencakup seluruh hukum, syariat yangpaling sempurna. Tidak terdapat satu syariat pun di dunia yang sama dengannya.”
Missou Karlile berkata, “Al Qur’an adalah kitab yang tidak terdapat keragunan di dalamnya. Sesungguhnya hati yang jujur dan mulia, serta niat yang terhormat telah menunjukkan kepadaku akan keistimewaan Al Qur’an. Keistimewaan yang merupakan awal dan akhir. Keistimewaan yang didapatkan di dalam kitab yang merupakan sumber seluruh kemuliaan yang beraneka ragam. Bahkan tidak hanya itu, ia juga merupakan kitab yang disebutkan di dalamnya, “Maka hendaklah berlomba-lomba (di dalam kebaikan) orang-orang yang berlomba-lomba’ dan hal itu, karena di dalamnya terdapat kemuliaan-kemuliaan yang bermacam-macam.”
Dr M. Ahnou (Konsul Jepang di Mesir) berkata, “Sesungguhnya, jika seluruh kaum muslimin; baik itu yang ada di barat maupun di Timur, berpegang teguh kepada apa-apa yang diajarkan Al-Qur’an, maka cukuplah itu semua sebagai sebab kemajuan mereka di seluruh sisi kehidupan; baik itu sosial, sastra, agama, maupun politik. Hal itu karena di dalam Al-Qur’an telah disebutkan tentang umat-umat yang terdahulu dan umat-umat yang ada sekarang. Ia adalah kitab yang sempurna, dan mencakup segala sesuatu. Saya mengetahui hal ini dari berbagai Al-Qur’an terjemahan, hanya saja yang saya gunakan saat ini adalah Al-Qur’an dalam terjemahan bahasa Inggris. Saya telah benar-benar mempelajarinya, dan saya sangat kagum terhadap apa-apa yang terdapat di dalamnya dari hukum-hukum yang sangat jelas dan aturan-aturan muamalah yang sangat bijak. Dan, saya pun sangat kagum terhadap kepedulian kaum muslimin pada agama mereka, dan sangat takjub terhadap kesungguhan mereka di dalam berusaha untuk meninggikan agamanya. Seandainya saja mereka dapat berjalan sesuai dengan ajaran Al-Qur’an, maka tidak diragukan lagi, niscaya mereka akan sampai kepada tujuan yang diinginkan mereka.”

ETIKA BISNIS ISLAM: AL QUR’AN SEBAGAI PEDOMAN (3)
By M Suyanto
Karen Armstrong menyatakan bahwa di dalam Al Qur’an, Tuhan berbicara langsung dengan orang Makkah menggunakan Muhammad sebagai juru bicara-Nya, persis seperti nabi-nabi Ibrani di dalam kitab suci Yahudi. Maka, bahasa Al Qur’an itu sakral karena kaum Muslim percaya.
Al Qur’an merekam kata-kata yang diucapkan dengan cara tertentu oleh Tuhan sendiri. Ketika para pengikut Muhammad mendengarkan suara Tuhan, yang pertama dilantunkan oleh Nabi dan kemudian oleh pembaca Al Qur’an yang terlatih seolah-olah merasakan pertemuan langsung dengan Allah. Kitab biblikal berbahasa Ibrani dirasakan sebagai ucapan suci dalam pengertian yang serupa. Orang Kristen tidak memiliki konsepsi tentang bahasa sakral semacam ini, karena tidak ada yang suci mengenai Perjanjian Baru yang berbahasa Yunani; kitab suci mereka menampilkan Yesus sebagai Firman yang diucapkan oleh Tuhan kepada manusia. Seperti setiap kitab suci lain, Al Qur’an dengan demikian menghadirkan perjumpaan dengan yang transenden, menjembatani jurang yang amat lebar antara dunia jasad kita yang lemah dan Tuhan.
Mr. Amound Bork, seorang warga negara Inggris yang sangat dikenal berkata, “Undang-undang Muhammad adalah undang-undang yang mengatur seluruh manusia; dari mulai para rajanya hingga rakyatnya yang paling hina. Ia adalah undang-undang yang sangat sempurna, yang mencakup seluruh hukum-hukum pidana dan perdata, serta syariat-syariat yang menerangi, yang tidak pernah ada duanya di dunia.” Dan juga Missou Jouti berkata, “Setiap kali menelaah Al-Qur’an kami senantiasa merasa takut dan kawatir, akan tetapi kami segera dapat merasakan adanya keindahan yang pada akhirnya membawa kami kepada pengakuan akan kebesarannya. Dia antara kitab-kitab suci, ia adalah contoh yang sangat tinggi dan mulia. Pengaruhnya akan selalu hidup di jiwa-jiwa manusia pada setiap generasi dan setiap masa”.
Demikian pula Missou David Bord berkata, “Al-Qur’an adalah undang-undang sosial, undang-undang kependudukan, undang-undang perniagaan, undang-undang peperangan, dan undang-undang pidana dan perdata. Namun di atas semua itu, ia merupakan undang-undang langit yang agung.” Missou Wiliam Moyer juga berkata, “Seluruh hujjah-hujjah Al-Qur’an adalah tabiat yang menunjukkan pertolongan Allah kepada manusia.” Diperkuat pula oleh Missou Joboun, “Undang-undang Islam adalah undang-undang yang sempurna, yang menyamakan seluruh manusia. Dari orang yang paling terhormat hingga orang yang paling hina. Dan hal itu, karena ia didirikan di atas suatu hikmah yang muncul dari akal yang paling luas ilmu pengetahuannya tentang kehidupan ini.”
Missou Barnardshaw berkata, “Imperium Inggris harus mengambil undang-undang Islam sebelum akhir abad ini. Sebab, seandainya Muhammad diutus di abad ini dan ia memiliki kekuasaan untuk berbuat diktator terhadap alam ini niscaya ia akan berhasil dengan sempurna di dalam mengatasi seluruh problematika dunia, dan berhasil membawa dunia kepada kebahagiaan dan kedamaian.” Dan Michael Sells, seorang sarjana Amerika, mendeskripsikan apa yang terjadi pada saat seorang pengemudi sebuah bus yang panas dan sesak di Mesir memutar kaset pembacaan Al Qur’an:”Ketenangan meditatif mulai melingkupi. Orang-orang bersikap rileks. Saling sikut berebut tempatpun berhenti. Suara-suara mereka yang berbicara mulai tenang dan lemah. Yang lainnya diam, hanyut dalam pikiran. Rasa kebersamaan menggantikan segala ketidaknyamanan.

Sekolah Entrepreneur (1)
By M. Suyanto
Stanford University dan Harvard Univesity merupakan sekolah bisnis yang telah menghasilkan entrepreneur yang handal. Bahkan Harvard terpilih sebagai sekolah bisnis terbaik dunia. Meskipun demikian Harvard University masih mendapatkan kritik dari salah seorang pengusaha yang pernah diundang menjadi dosen tamu di Harvard University. Dosen tersebut adalah McCormack, dengan membeberkan apa yang tidak diajarkan di Sekolah Bisnis (Harvard Univesity). Kenapa tidak diajarkan? Karena dosen Harvard tidak bisa mengajarkannya. Hal yang tidak diajarkan adalah kreativitas dan inovasi. Padahal kreatifitas dan inovasi merupakan bagian dari jiwa entrepreneur. Entrepreneur merupakan orang yang menanggapi setiap perubahan lingkungan secara kreatif dan inovatif.
Ada sekolah yang dapat mengajarkan tidak saja kreativitas dan inovasi, tetapi mengajarkan manusia dengan kemampuan yang lengkap. Sekolah tersebut mengajarkan manusia sebagai Bani Adam yang sebenarnya, yaitu manusia yang mampu mengendalikan diri dari makan dan minum berlebihan, berpakaian berlebihan, berkendaraan berlebihan dan berkeinginan yang berlebihan. Manusia yang tidak serakah.
Sekolah tersebut juga mengajarkan manusia menjadi basyar, yaitu orang yang mempunyai kemampuan menjaga jasmaninya dan jiwanya tetap sehat dan fit. Jasmani ibarat sebuah mesin yang terus menerus bekerja. Agar mesin tersebut bekerja dengan baik dan tahan lama perlu dipelihara dengan baik. Jiwa ibarat irama mesin bekerja. Keduanya harus berpadu menjadi satu dan harmonis.
Sekolah tersebut membuat muridnya menjadi insan, yaitu orang mempunyai kemampuan berpikir yang luar biasa, sehingga dapat menyerap ilmu pengetahuan yang luar biasa, termasuk pengetahuan bisnis. Peluang cenderung berpihak pada orang yang terlatih, yang tidak sekadar menggunakan logika, tetapi memadukan dengan intuisi. Jika logika diibaratkan matahari, maka intuisi merupakan bulannya. Keduanya merupakan hal yang sangat penting dalam bisnis yang harus dimiliki oleh orang yang bergelar insan.
Sekolah tersebut membuat muridnya menjadi annas, yaitu murid yang dapat bergaul dengan atasan, bawahan dengan teman sekerja dengan baik. Rahasia bekerjasama dalam komunikasi. Komunikasi yang sejati hanya akan terwujud jika mampu mengerti maksud, perkataan dan perasaan lawan komunikasi kita. Kita harus memahami lawan bicara kita, setelah itu kita baru dipahami oleh lawan bicara kita.
Sekolah tersebut dapat pula menjadikan muridnya dengan sebutan abdun, yaitu murid yang mempunyai kemampuan mengabdi kepada Allah dengan baik, sebagai senjata pamungkas di kala menemui cobaan ataupun kesulitan. Sekolah yang dapat meningkatkan kecerdasan spiritual. Kecerdasan spiritual membuat kecerdasan rasional dan kecerdasan emosi menjadi lebih efektif. Memanglah sekolah ini menjadikan manusia paripurna, atau insan kamil. Sekolah yang dapat mengalahkan Harvard University maupun Stanford University tersebut, bahkan sekolah terbaik tanpa tandingan di dunia ini bernama Puasa Ramadan.
STRATEGI BISNIS PEDAGANG EMPEK-EMPEK (2)
By M. Suyanto
Pelajaran pertama yang dipetik dari pedagang empek-empek ini adalah mensyukuri nikmat Tuhan dan berbuat terbaik. Pelajaran ini memunculkan strategi bisnis. “Saya berusaha membuat empek-empek seasli mungkin. Bahkan ikannya kalau bisa saya ambil dari Palembang atau Medan” kata keponakan kawan saya tersebut. “Oh begitu” saya menyahut. “Biasanya empek-empek yang asli terbuat dari ikan belida atau ikan kutak. Ikan belida biasanya besar-besar, tetapi sekarang agak sulit mencarinya. Sedangkan ikan kutak lebih kecil dan persediaannya banyak Pak” kata keponakan kawan saya tersebut. “Apa bedanya kalau empek-empek itu dibuat dari ikan lain misalnya dari ikan tengiri?” tanya saya. “Kalau ikan belida atau ikan kutak itu tidak amis Pak, tetapi kalau ikan tengiri baunya amis Pak” jawabnya. “Oh begitu” saya mengiyakan. “Saya sengaja untuk mempertahankan keaslian empek-empek supaya empek-empek buatan saya berbeda dengan empek-empek yang lainnya.
Menjadi berbeda merupakan strategi kedua dari pedagang empek-empek tersebut. Banyak pengusahan kelas duniapun juga melakukan hal yang sama dengan yang dilakukan pedagang empek-empek tersebut. Michael Dell memutuskan menjual PC dengan cara berbeda, yaitu menjadi pertama yang menjual PC langsung ke konsumen dan merakit pesanan. Michael Dell tidak menjual PC ke distributor. Kini, setiap orang dalam industri ini sedang mencoba meniru strategi Dell, tetapi sudah terlambat. “Ketika hanya ada Anda dan pelanggan, Anda sebenarnya telah memulai hubungan dengan pelanggan “ kata Michael Dell.Untuk menjadi berbeda dapat dilakukan dengan menjadi yang pertama. Harvard adalah universitas pertama di Amerika dan saat ini dianggap sebagai Universitas yang terpandang di dunia, terutama dalam bidang bisnisnya. Harvard Business School didirikan 1908 dan mewisuda gelar master pertama kalinya dalam manajemen di 1910. Harvard Business School merupakan sekolah bisnis pertama yang mensyaratkan gelar universitas untuk memasuki program manajemennya. Untuk mempertahankan kepemimpinannya Harvard Business School meluncurkan The Harvard Business Review, yang menjadi tonggak penerbitan. Selama lebih dari 75 tahun The Harvard Business Review telah berpengaruh dalam membentuk pemikiran manajemen di dunia.
Menjadi berbeda juga dapat dilakukan dengan menjadi yang pertama dalam kategori. Misalnya produk Band Aid merupakan plester luka yang pertama. Charles Schwab adalah perusahaan broker saham dengan diskon yang pertama. CNN, jaringan TV kabel yang pertama. Compaq, PC portabel yang pertma. Domino’s, kedai pizza antara yang pertama. ESPN, jaringan TV kabel olah raga yang pertama. Gore-Tex, kain anti air yang pertama. Hewlett-Packard merupakan penghasil printer laser desktop yang pertama. Intel, mikroprosesor yang pertama. Jell-O, agar-agar pencuci mulut yang pertama. Kentucky Fried Chicken, restoran ayam goreng yang pertama. Q-Tips, kapas penyeka pertama. Reynold Wrap, alumunium foil yang pertama. Rollerblate, sepatu luncur yang pertama. Strategi handal untuk bersaing adalah menjadi yang berbeda dengan menjadi pertama dalam kategori.

STRATEGI BISNIS PEDAGANG EMPEK-EMPEK (3)
By M. Suyanto
Strategi bisnis ketiga dari pedagang empek-empek adalah menggunakan pemasaran yang paling modern. Kawan saya berasal dari Palembang, tetapi telah tinggal di Yogyakarta tersebut lebih dari 25 tahun. Bukan merupakan waktu yang pendek. Ia menggunakan pengalaman pelanggan makan empek-empek. Pelanggan hobinya makan empek-empek pasti bisa membedakan empek-empek yang ia jual dengan empek-empek yang dibuat bukan dari ikan belida atau ikan kutak. Pengalaman pelanggan itulah yang dijadikan titik pusat dalam memasarkan empek-empeknya. Pengalaman pelanggan tidak hanya hubungan dengan pelanggan.
Pengalaman pelanggan (customer experience) merupakan tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif terhadap setiap berhubungan dengan perusahaan, baik secara langsung maupun tidak langsung. Hubungan langsung pada umumnya terjadi pada bagian pembelian, penggunaan dan pelayanan yang biasanya dimulai oleh pelanggan. Hubungan tidak langsung kebanyakan sering melibatkan perjumpaan yang tidak direncanakan dengan penampilan produk, pelayanan dan merek perusahaan dan mengambil bentuk dari rekomendasi atau kritisi kata dari mulut, periklanan, laporan pemberitaan, kajian dan sebagainya. Manajemen pengalaman pelanggan (Customer Experience Management /CEM) berbeda dengan manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management /CRM) pada masalah subjek, waktu, monitor, audien dan tujuannya. Jika manajemen pengalaman pelanggan menangkap dan mendistribusikan apa yang dipikirkan pelanggan tentang sebuah perusahaan, maka manajemen hubungan pelanggan menangkap dan mendistribusikan apa yang perusahaan ketahui tentang pelanggan. Jika manajemen pengalaman pelanggan berfokus pada titik interaksi dengan pelanggan atau ‘titik sentuh’ dengan pelanggan, maka manajemen hubungan pelanggan berfokus pada setelah bersentuhan dengan pelanggan yang merupakan catatan dari interaksi dengan pelanggan. Jika manajemen pengalaman pelanggan melakukan survei, studi yang dibidik dan diobservasi adalah ‘suara pelanggan’, maka manajemen hubungan pelanggan melakukan hal tersebut dari data penjualan, riset pasar, click-through situs web dan pelacakan data pelanggan secara otomatis. Dalam manajemen pengalaman pelanggan yang menggunakan informasi tentang pelanggan adalah pemimpin bisnis atau fungsional agar dapat menciptakan ekpektasi pelanggan yang dapat dipenuhi dan pengalaman pelanggan yang lebih baik terhadap produk dan pelayanan, sedangkan dalam manajemen hubungan pelanggan informasi tentang pelanggan hanya digunakan oleh orang yang bersentuhan langsung dengan pelanggan, misalnya bagian pemasaran, pelayanan lapangan dan pelanggan agar dapat melaksanakan pelayanan pelanggan secara efisien dan efektif. Kadangkala memang kita hrus belajar dari pedagang kecil, seperti halnya pedagang empek-empek.

STRATEGI BISNIS PEDAGANG EMPEK-EMPEK (3)
By M. Suyanto
Strategi bisnis ketiga dari pedagang empek-empek adalah menggunakan pemasaran yang paling modern. Kawan saya berasal dari Palembang, tetapi telah tinggal di Yogyakarta tersebut lebih dari 25 tahun. Bukan merupakan waktu yang pendek. Ia menggunakan pengalaman pelanggan makan empek-empek. Pelanggan hobinya makan empek-empek pasti bisa membedakan empek-empek yang ia jual dengan empek-empek yang dibuat bukan dari ikan belida atau ikan kutak. Pengalaman pelanggan itulah yang dijadikan titik pusat dalam memasarkan empek-empeknya. Pengalaman pelanggan tidak hanya hubungan dengan pelanggan.
Pengalaman pelanggan (customer experience) merupakan tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif terhadap setiap berhubungan dengan perusahaan, baik secara langsung maupun tidak langsung. Hubungan langsung pada umumnya terjadi pada bagian pembelian, penggunaan dan pelayanan yang biasanya dimulai oleh pelanggan. Hubungan tidak langsung kebanyakan sering melibatkan perjumpaan yang tidak direncanakan dengan penampilan produk, pelayanan dan merek perusahaan dan mengambil bentuk dari rekomendasi atau kritisi kata dari mulut, periklanan, laporan pemberitaan, kajian dan sebagainya. Manajemen pengalaman pelanggan (Customer Experience Management /CEM) berbeda dengan manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management /CRM) pada masalah subjek, waktu, monitor, audien dan tujuannya. Jika manajemen pengalaman pelanggan menangkap dan mendistribusikan apa yang dipikirkan pelanggan tentang sebuah perusahaan, maka manajemen hubungan pelanggan menangkap dan mendistribusikan apa yang perusahaan ketahui tentang pelanggan. Jika manajemen pengalaman pelanggan berfokus pada titik interaksi dengan pelanggan atau ‘titik sentuh’ dengan pelanggan, maka manajemen hubungan pelanggan berfokus pada setelah bersentuhan dengan pelanggan yang merupakan catatan dari interaksi dengan pelanggan. Jika manajemen pengalaman pelanggan melakukan survei, studi yang dibidik dan diobservasi adalah ‘suara pelanggan’, maka manajemen hubungan pelanggan melakukan hal tersebut dari data penjualan, riset pasar, click-through situs web dan pelacakan data pelanggan secara otomatis. Dalam manajemen pengalaman pelanggan yang menggunakan informasi tentang pelanggan adalah pemimpin bisnis atau fungsional agar dapat menciptakan ekpektasi pelanggan yang dapat dipenuhi dan pengalaman pelanggan yang lebih baik terhadap produk dan pelayanan, sedangkan dalam manajemen hubungan pelanggan informasi tentang pelanggan hanya digunakan oleh orang yang bersentuhan langsung dengan pelanggan, misalnya bagian pemasaran, pelayanan lapangan dan pelanggan agar dapat melaksanakan pelayanan pelanggan secara efisien dan efektif. Kadangkala memang kita hrus belajar dari pedagang kecil, seperti halnya pedagang empek-empek.



Rahasia Sukses Pemasar
By M. Suyanto
Malcolm Gladwell dalam bukunya yang berjudul Blink, menceritakan tentang seorang penjual mobil yang sukses. Orang tersebut bernama Bob Golomb. Sang Direktur penjualan keagenan Nissan Flemington tersebut biasa mengenakan setelan jas hitam dengan model konservatif sehingga sepintas seperti manajer bank atau pialang saham. Sejak terjun ke bisnis mobil lebih dari satu dasawarsa, Golomb telah menjual mobil rata-rata sekitar dua puluh mobil per bulan, yakni lebih dari dua kali hasil penjualan rata-rata penjual mobil lain. Di meja kerjanya, Golomb memajang lima bintang emas yang diberikan oleh perusahaan sebagai penghargaan atas kinerjanya.
Rahasia sukses Golomb ada tiga, yaitu pertama, beri perhatian kepada pelanggan. Kedua, beri perhatian kepada pelanggan. Ketiga, beri perhatian kepada pelanggan. Jika Anda membeli mobil kepada Bob Golomb, ia akan menelpon Anda esok harinya, memastikan bahwa segala sesuatunya beres.
Jika Anda datang ke tokonya tetapi belum membeli apapun, ia akan menelpon esok harinya, hanya untuk mengucapkan terima kasih karena sudah berkunjung. “Anda harus selalu menampilkan mimik wajah terbaik, bahkan ketika pengalaman Anda sendiri buruk. Anda melupakan dahulu masalah-masalah Anda. Bahkan kalau situasi di rumah sangat tidak menyenangkan, Anda harus tetap memberikan yang terbaik kepada pelanggan Anda “ kata Bob Golomb.
Rahasia terakhir dari Golomb adalah ia tidak menilai orang berdasarkan penampilan. Ia mengandaikan bahwa siapapun yang datang ke ruang pamernya mempunyai peluang persis sama untuk membeli mobil. “Anda tidak boleh salah menilai orang bisnis ini” katanya berulang-ulang. “Buruk sangka sama saja dengan bunuh diri. Anda harus mengusahakan yang terbaik bagi tiap orang. Seorang penjual yang masih hijau ketika melihat seorang calon pembeli bisa berkata: Orang ini mustahil mampu membeli mobil. Pada hal ini kesalahan paling buruk bagi seorang penjual, sebab kadang-kadang justru sebaliknya. Saya mempunyai pelanggan petani, yang selama sekian tahun telah membeli bermacam-macam mobil dari saya.
Kami cukup membuat kesepakatan cukup dengan jabat tangan, lalu memberi saya pecahan seratus dolar sambil berkata: Tolong antarkan ke desa saya. Kami bahkan tidak harus menulis surat pemesanan. Sekarang, jika Anda melihat orang ini, dengan baju petaninya yang belepotan kotoran sapi, Anda mungkin berpendapat ia tak mampu membeli mobil. Padahal dalam kenyataan ia justru mampu membayar dengan kontan. Atau kadang-kadang ketika yang datang ke ruang pamer seorang anak remaja, Anda boleh jadi tak menganggapnya serius. Padahal, malam harinya sang remaja mungkin kembali bersama ibu dan ayahnya, untuk memutuskan pembelian sebuah mobil” kata Bob Golomb.